调查说明3
主要结论4
消费行为分析部分5
一、客户选择银行及其办理主要业务分布7
客户办理基本业务所选择的银行分布
05、06年客户办理基本业务时选择的银行对比
客户办理银行业务类型分布
05、06年客户在银行办理业务类型的变化分析
二、各主要银行客户使用特定服务的情况11
不同银行客户拨打银行热线情况
不同银行客户拨打人工坐席电话情况
不同银行客户使用网上银行情况
不同银行客户使用ATM机情况
三、客户心目中最好的银行统计15
06年客户心目中北京最好的银行
客户心目中最好的银行与经常办理业务的银行对比分析
四、各主要银行的客户人口统计特征分析19
主要银行的客户年龄特征
主要银行的客户职业特征
主要银行的客户学历特征
主要银行的客户个人月收入特征
满意度分析部分23
一、满意度分析模型说明24
二、满意度测评结果28
结构变量分析——满意度、忠诚度
结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响
观测变量分析——满意度、忠诚度
观测变量分析——银行形象
观测变量分析——营业厅网络
观测变量分析——服务硬件
观测变量分析——服务软件
观测变量分析——二级观测变量
用户满意度数据汇总
三、用户意见与建议38
四、各银行满意度测评对比分析46
结构变量对比分析——满意度
结构变量对比分析——忠诚度
结构变量对比分析——银行形象
结构变量对比分析——营业厅网络
结构变量对比分析——服务硬件
结构变量对比分析——服务软件
北京市各主要银行用户满意度数据对比汇总
五、满意度改进建议分析56
用户满意度观测变量改进的建议——北京市银行总体
用户满意度观测变量改进的建议——中国银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国工商银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国农业银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国建设银行
用户满意度观测变量改进的建议——中国交通银行
用户满意度观测变量改进的建议——招商银行
用户满意度观测变量改进的建议——北京银行
六、特定变量分析66
特定变量分析——热线业务
特定变量分析——网上银行业务
特定变量分析——ATM机业务
第三部 用户满意度历史对比分析74
一、整体满意度历史对比分析76
二、北京市分银行满意度历史对比分析88
附录：北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷100
A026 |
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