北京市银行业客户满意度研究报告

北京市银行业客户满意度研究报告

调查说明3

主要结论4

消费行为分析部分5
1、 客户选择银行及其办理主要业务分布6
客户办理基本业务所选择的银行分布
客户办理银行业务分布

2、 各主要银行客户使用特定服务的情况8
不同银行客户拨打银行热线情况
不同银行客户拨打人工坐席电话情况
不同银行客户使用网上银行情况
不同银行客户使用ATM机情况

3、各主要银行客户的人口统计特征分析12
主要银行客户的年龄特征
主要银行客户的职业特征
主要银行客户的学历特征
主要银行客户的个人月收入特征

满意度分析部分17
1、满意度分析模型说明17
2、北京市银行业满意度测评总体分析20
结构变量分析——满意度、忠诚度
结构变量分析——原因结构变量及其对满意度的影响
结构变量分析——个人月收入与满意度的关系
观测变量分析——满意度、忠诚度
观测变量分析——品牌形象
观测变量分析——营业厅网络
观测变量分析——服务硬件
观测变量分析——服务软件
观测变量分析——二级观测变量
用户满意度数据汇总

3、北京市各银行满意度测评对比分析31
结构变量对比分析——满意度
结构变量对比分析——忠诚度
结构变量对比分析——品牌形象
结构变量对比分析——营业厅网络
结构变量对比分析——服务硬件
结构变量对比分析——服务软件
北京市各主要银行用户满意度数据对比汇总

4、北京市银行满意度改进建议分析40
用户满意度观测变量改进的建议——北京市银行业总体
用户满意度观测变量改进的建议——北京市工商银行
用户满意度观测变量改进的建议——北京市农业银行
用户满意度观测变量改进的建议——北京市建设银行

5、满意度测评特定变量分析51
特定变量分析——热线业务
特定变量分析——网上银行业务
特定变量分析——ATM机业务

附录：北京市银行业客户消费行为和服务满意度调查问卷55

A026