2007年旅行社满意度暨中国消费者旅游出行行为调查报告

    该报告为旅游机构提供了一个真实了解消费者所思所想的途径，同时也是其进行产品设计和营销推广的可靠依据，另外基于国际领先的满意度测评模型基础上进行的旅行社用户满意度分析，对于旅行社提高产品和服务质量，提升用户满意度提供了科学指南。

调查范围

调查对象与方法

样本分布基本情况

主要调查结果

第一部分 旅行社用户满意度8
一、结构变量分析
用户满意度和忠诚度
结构变量得分汇总

二、满意度分析——观测变量改进建议

三、观测变量分析
旅行社形象
前台服务
导游服务
游览过程安排
旅游配套服务
满意度
忠诚度

四、特定变量分析——投诉

第二部分 消费者旅游出行意向暨行为研究26
一、旅游出行经历
本部分按地区、城乡分类，以及消费者的人口统计特征(性别、年龄、学历、收入等)对消费者过去半年内的旅游经历进行了分析，从而对旅游市场的用户特征有个大致了解。旅游经历涉及是否参加旅游、选择的旅游方式是自助游还是参团。

二、旅游出行意向
本部分对消费者未来三个月内的旅游计划进行统计分析，包括是否有旅游出行打算、旅游目的地选择(国内游目的地、海外游目的地)、旅游方式(自助还是参团)、出行交通工具选择、同行人员等。另外还对消费者旅游信息的获取途径、旅游行程安排、费用预算进行了分析和不同旅游类型、不同人群间的对比，为机构进行线路设计、定价、广告营销提供参考。

三、旅游关注要素
本部分对消费者在旅游过程中的关注因素进行分析，并分析了不同人群对四个旅游要素(费用、娱乐、购物、纪念品)的关注度差异进行了分析，为旅游服务机构有针对性的改进服务提供参考。

四、旅游出行时段
本部分主要针对消费者黄金周旅游出行选择进行分析，除对总体样本进行了分析外，还对不同人群进行了对比，为有关部门有针对性地营销提供参考。另外报告调查了消费者对取消黄金同的认同度。

五、意见与建议
本部分了解消费者对旅游服务的意见和建议。

附件1 旅行社用户满意度模型80
附件2 调查问卷.88

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