调查说明
主要结论
目录
一、2005年航空公司机上服务用户满意度分析
1、 调查样本说明
2、结构变量分析
结构变量得分汇总
用户满意度和忠诚度
原因结构变量分值和影响大小
3、观测变量分析
品牌形象
乘务员服务
客舱环境
机上餐饮
休闲娱乐
安全感知
正点及延误服务
价格
满意度
忠诚度
结构变量和观测变量汇总
4、机上服务满意度改进建议
二、不同人群对航空公司机上服务用户满意度结构变量的评价
乘坐不同航空公司航班的人群对结构变量的评价
选择不同舱位人群对结构变量的评价
不同乘坐目的人群对结构变量的评价
有无常客卡人群对结构变量的评价
乘坐频率不同的人群对结构变量的评价
不同性别人群对结构变量的评价
不同年龄人群对结构变量的评价
不同地区人群对结构变量的评价
不同教育程度人群对结构变量的评价
不同收入人群对结构变量的评价
不同职业人群对结构变量的评价
三、控制变量对航空公司机上服务用户满意度驱动要素的影响
1、 研究目的与方法
2、关键控制变量对用户满意度驱动要素的影响
关键控制变量说明
关键控制变量对满意度驱动要素的影响——航空公司
关键控制变量对满意度驱动要素的影响——舱位
关键控制变量对满意度驱动要素的影响——乘坐目的
关键控制变量对满意度驱动要素的影响——有无常客卡
关键控制变量对满意度驱动要素的影响——乘坐频率
3、人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响
人口统计变量说明
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——性别
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——年龄
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——地区
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——学历
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——收入
人口统计变量对用户满意度驱动要素的影响——职业
四、2005年民航业用户消费行为分析
1、 三地乘客整体消费行为分析
三地乘客对航空公司的偏好分析
职业与乘坐舱位的关系
职业与乘坐频率的关系
年龄与乘坐频率的关系
2、常客卡人群特征及消费行为分析
说明
常客卡持有比例
常客卡人群特征
常客卡人群消费行为分析——乘坐频率
常客卡人群消费行为分析——选乘舱位
常客卡人群消费行为分析——出行目的
2、 常客卡执行情况调查结果
持有常客卡客户对常客卡执行情况评价
不同航空公司持有常客卡客户对里程登记的评价
不同航空公司持有常客卡客户对里程通知的评价
不同航空公司持有常客卡客户对里程奖励内容的评价
不同航空公司持有常客卡客户对奖励兑现手续的评价
不同航空公司持有常客卡客户对VIP服务内容的评价
不同航空公司持有常客卡客户对VIP服务质量的评价
4、乘客的消费意愿分析
附件 用户满意度指数调查分析模型说明
A026 |
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